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Missverständnis bei der Wahrnehmung einer Dienstleistung

Die Diskrepanz zwischen Kundenerwartung und Leistungserbringung

Wir alle haben schon einmal eine Dienstleistung und somit eine imaterielle Leistung in Anspruch genommen. Was erwarten Sie bei einer Dienstleistung, woran ist die Qualität festzulegen und wie setzt sich die Wertigkeit zusammen? Als Dienstleister mit den Schwerpunkten Programmierungen, Schnittstellen & Online Shops ist uns die Kundenzufriedenheit und verbundene Wahrnehmung dieser Dienste essenziell. 

Bei der Qualitätswahrnehmung spielen viele variablen eine Rolle, die jeder anders auslegt. Aus diesem Grund will ich mit diesem Beitrag zunächst Klarheit darüber schaffen, was Dienstleistungsqualität im allgemeinen bedeutet, wie diese auszulegen ist und wie man diese in Relation mit der zu erstrebenden Kundenzufriedenheit setzt, um langfristig als Dienstleister für den Kunden interessant zu sein.

Zunächst einmal die wesentlichen Aspekte und Besonderheiten einer Dienstleistung:

Die angesprochene Immaterialität ist allgegenwärtig. Die Qualität kann generell nur begrenzt sinnlich wahrgenommen werden, das Objekt ist nicht physisch greifbar. 

Dienstleistungen erfolgen direkt am Kunden und somit ein Gegenstand seines Besitzes, irrelevant ob digital oder physisch. Der Kunde und sein Objekt bilden gemeinsam den externen Faktor. Dieser wird direkt in den Prozess der Leistungserbringung einbezogen. Die Gleichzeitigkeit von Produktion und Konsum ist ein weiterer essenzieller Faktor einer Dienstleistung, da die Leistung in der Regel direkt am Kunden erbracht wird.

Die Qualität einer Dienstleistung setzt sich in diesem Zuge aus 4 wesentlichen Attributen zusammen:

  • Zuverlässigkeit
  • Reaktionsfähigkeit
  • Leistungskompetenz
  • Einfühlungsvermögen

Grundlegende Aspekte zur Messung der Dienstleistungsqualität sind in diesem Zuge folgende:

  • Quantifizierung von Kundenanforderungen und verbundenen Zielen
  • Dienstleistungsergebnis ist hierbei dann der Grad der Zielerreichung
  • Periodische Messung der eigenen Leistung (Konsistenz & Konstanz der Leistung über einen längeren Zeitraum)
  • Die Kundenwahrnehmung ist immer subjektiv
  • Qualität hat unterschiedliche Facetten, die nicht in quantitativen Kennzahlen dargestellt werden kann.

Aus diesem Grund stelle ich folgende 2 verfahren kurz vor, um die Qualität zu quantifizieren:

Als direktes Verfahren dient die Balance Score Card. Dieses ist ein Kontrollinstrument und zur Vorlage/Frage bei dem Kunden abzugeben. Diese sollte 5 wesentliche Punkte beinhalten, die die Qualität und Wahrnehmung des Dienstes erfragen. Hier ist auch mindestens eine globale Frage zur Zufriedenheit einzubringen. Bei Kunden sind im Zuge einer guten Beziehung auch Fragen zu neuen Aspekten und Anregungen für Innovationen des Dienstes denkbar. 

Als indirektes Verfahren sind Qualitätsaudits denkbar, um vergleichbare Dienstleister mit dessen Leistungen sowie Verbundleistungen wie Support auszuwerten. Ergänzend sind Statistiken einzubeziehen und mit den eigenen Leistungen in Verbindung mit aktuellen Kundenwünschen in die eigene Leistung einzubeziehen.


Im Kontakt zwischen Kunde und Leistungserbringer ist das GAP-Modell heranzuführen, um die Lücken der Kommunikation herauszustellen und potenzielle Gefahren, die die Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität beeinflussen einzubeziehen und auszumerzen. Im Allgemeinen kann sich auf diese Abbildung bezogen werden, sodass die Kundenerwartung vorher klar zu definieren ist:

Diese wesentlichen Kommunikationslücken sind herauszustellen:

Gap 1:

Erfassung der Kundenwünsche sind bereits die erste Hürde. Hier wird die Wahrnehmung des Kunden maßgeblich beeinflusst, hier sind die Auffassungen der Beteiligten meist sehr different, sodass eine klare Kommunikation mit schriftlicher Auslegung der Wünsche als Vertragsgrundlage auszuführen ist.

Gap 2:

Diskrepanz zwischen Wahrnehmung der Kundenerwartung und Interpretation des Dienstleisters.

Auch während der Übertragung der Kundenwünsche innerhalb des Unternehmens können Probleme auftreten, sodass auch die Einstellung der am Wertschöpfungsprozess beteiligten Mitarbeiter und dessen Schulung eine wichtige Rolle spielen.

Gap 3:

Ungenügende Dienstleistungen liegen oftmals in vorab nicht einsehbaren Faktoren wie individuellen technischen Gegebenheiten, Umweltbedingungen sowie Kontrollmechanismen die die Dienstleistungsqualität negativ beeinflussen, begründet.

Gap 4:

Übermäßige Versprechen! Versprechen Sie nicht das blaue vom Himmel, wenn Sie es nicht leisten können. Horizontale unklare Kommunikation innerhalb des Unternehmens sind hier ein möglicher Ursprung. Unsere Devise ist hier: Wir machen das, was wir können und kommunizieren klar unsere Leistungen ohne Firlefanz.

Gap 5:

Wahrnehmung des Kunden an eine Dienstleistung. Das in der Abbildung dargestellte Schemata ist hier heranzuziehen. Die Kunden erwarten meist alles von einer Dienstleistung – sie soll möglichst günstig, schnell und dabei noch ultra hochwertig sein. Deshalb ist hier die Positionierung der eigenen Leistung immens wichtig, um diese Problematik schon vorab auszumerzen und die Erwartung des Kunden vor dem Erstgespräch zu beeinflussen.


Es kommt die Subjektivität einer Dienstleistung also klar zum Ausdruck. Der Kunde nimmt die Qualität am Ende des Tages wahr, so vielschichtig und individuell die Kunden auch sein mögen. Aus diesem Grund ist eine einschlägige Positionierung, das festlegen von Standards und eine klare Kommunikation von Beginn der Beratung über die Durchführung bis zum Abschluss und anschließenden Services der Dienstleitung essenziell.  

Von Jan Droste

Jan Droste ist ein aus Geesthacht stammender Betriebswirt (B.A.), der sich mit allen Themen rund um den Vertrieb und Verkauf beschäftig – Euer erster Ansprechpartner! Durch diverse vergangene Projekte in Zusammenarbeit mit Jonas Kwiedor kennt er sich auf dem Gebiet des Webdevelopment bereits bestens aus. Er hat es sich zur Aufgabe gemacht, Ihnen die perfekt auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittene Microservice, Applikation oder Schnittstelle zu vermitteln um Ihre Firma oder Unternehmung aussagekräftig und hochwertig online zu repräsentieren.